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Contact center2.0: 不止连接云端

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原文标题:Contact Center 2.0: More Than Just Going to the Cloud
作者:'Jon Arnold'

Contact center2.0: 不止连接云端

在建立二代contact center时,企业必须将购买决策与更大的合作目标联系起来。

Contact center正在经历史无前例的巨变,并且做出决定从未具有如此的挑战性。虽然新技术可能比较混乱,但是很多情况下,它们至少提供了现代化的机会。对于No Jitter reader来说这些不算新闻,但是新的研究什么时候可以验证这些技术,这是值得期待的。

我最近发现了这样一个研究,研究表明了在当前环境中决策是多么复杂。RingCentral命令CITE Research 来进行这项研究,研究课题是contact center的数字化转变’,这项研究借鉴了contact center的500名从事管理监督或更高层面工作的回答者,同时公司大小差别也很大,从50名员工到1000名员工,美国的公司和英国的公司。

除了耗时,数据按照我在最近几个月内各种工业事件中得知的顺序排列起来。总之,当contact center寻求到云端解决它们的挑战与问题时,就需要比更新电话或IVR系统考虑更多的东西,并且必须与购买决策与更大的事物联系起来。

RingCentral讲所有这些定为成可以重新利用的机会,被称作Contact Center 2.0.在本文中,我会进一步说明,并且展示为什么建立下一代contact center不仅仅意味着户内系统向云端的迁移。为此,我将四块分开但是主题相关的data points联系起来—数字化转变,注重用户体验,云端迁移,和UC的contact center集成。

主题1: 数字化转变

这些天,企业不得不关注考虑它,但是像UC一样,它是个不明确的术语。这对于任何想要说服企业的人是不错的,因为他们只需要提出一个可以解决广大需求的解决方法。当然,这会让你作为IT决策者的生活更艰难,不仅是评估提议,还包括自己知道什么时候结束评估。这个转变可能在我们有生之年不能完成,所以你需要将它与清晰定义的point solution分开考虑,因为清晰定义的它具有几年的生命周期。

研究发现70%的回答者具有某些形式的数字化转变策略。仅仅15%的回答者表示他们不具有。所以总体上,这验证了这个趋势的战略重要性。当考虑如下总结的战略关注点时,事情变得更加有趣:

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就像某人期待的一样,关注点主要集中在采取数字技术作为组织之间提高运作的方法。然而用户体验同样重要,并且所有被调查的属性中,它是唯一具有外界关注点的—这引出了下面两个主题。

主题2: 关注用户体验

有趣的是,我们知道用户体验的重要性,这也在研究中得以验证。下表总结了contact center面临的主要挑战,并且在另外一张列有17个挑战的表格中,用户体验排名最高。下表中挑战的顺序反应了给出每一项挑战的回答者的百分比。

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上表中的第一和第三项挑战具有高度相关性—CX和CSAT,所以在这个层面上,数字转变和contact center的关系是显而易见的。然而,表1表明CX是数字化转变的决定性因素,然而表2并没有显示出来。

换句话说,当我们考虑contact center的挑战时,就是在考虑客户和代理,并没有考虑关于支持数字化转变的策略。这在更大程度上是个战略性的观点,所以如果对于contact center只关注决策会产生危险或不好的影响。有更大的蓝图可供我们考虑,就是contact center的计划需要与组织必要的联系起来,这就引出了我对下一个主题的分析。

然而,在进入下一个主题之前,了解为什么节省成本这个挑战和提升用户体验和CSAT同样重要是更值得的。这就引出了一个所有contact center都具有的矛盾之处,就是不可能同时降低成本并提升用户体验和CSAT.

必要的,这些挑战相互冲突,组织无法同时解决。调查没有探索这个困境,如果调查困境会让分析的轨迹改变到另一个完全不同的方向上。我把它当做补充材料,但是让我们继续讨论四个主题。

主题3: 云端迁移

这是另一个熟悉的元趋势,一个RingCentral进行这项研究的重要原因,尤其是刺激了contact center.研究表明62%的回答者具有基于前提的contact center,就像表3,他们对于迁移有很长的路要走。

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尽管是否缺少紧迫感还不清晰,这个转变与数字化转变同时进行,伴随着客户体验如此重要,这里有一个真实的空隙。当考虑为什么contact center需要转到云端的时候,这个空隙尤其明显。就像表2中的前五个原因,表4也展示出13个因素中影响更高的因素。

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或许你不会惊讶,这些原因几乎都与contact center有关—提高性能,变得更安全,更佳的诊断等等。尽管这些原因都是有效的,并且会最终提升用户体验,但是回应没有展现出转到云端会某种程度上支持公司的数字化转变战略。

截至目前,contact center认识到它们确实不能像如今市场需求一样提高用户体验,转到云端是向前发展的最佳路径。然而,这不能独立进行—机会比contact center更大,就像上一个主题暗示的一样,它甚至延伸到我们的老朋友,UC.

主题4:UC的contact center集成

这些领域由于某些原因已经走得很近,伴随着云端成为主要的enabler,最终的主题将所有这些联系到一起。整体上来看,61%的回答者有某种程度的集成知识,从表面来看,这是一个好的迹象。

为了更公平,调查宽泛的定义了它,可以指任何从一系列交流应用而来的事物,声音,信息,视频等等,而不是使用与其他这些应用合作的UC平台集成contact center。然而,即使这种降低水准的集成是积极的,并且被一个42%的没有做这些的人正在考虑一个集成解决方案的发现所支持。

更鼓舞人心的是广泛的被期待的利益。就像每一个之前的表格一样,回答者中的前五个原因如下:

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暗示:

表5可能可以很好地解决contact center需求和数字化转变的总体计划之间的间隙。清晰地,这些利益都受到了大多数回答者的赞成,值得注意的是利益的多样性。这是一系列利益的混合,尤其是当我跨主题的分析时。数字化转变没有明确表达,但是这些好处确实反映出人们渴望的结果。这使我总结出,从这里开始,参考这项研究,可以将会谈从技术革新层面提升到更具有全局性的Contact Center 2.0version RingCentral。你怎么看?



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